太原铁路局:列车晚点30分钟以上站长要主动致歉

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  1月3日,从太原铁路局获悉,2014年春运预计全局旅客发送量约650万人,同比增长8.8%,日均发送旅客16.26万人;其中直通旅客发送量约250万人,管内旅客发送量约46万人。预计节前高峰日发送旅客16万人,节后高峰日发送旅客6万人。针对客流大、任务重,太原铁路局结合今年春运工作的主要特点,推出了2014年春运温馨出行、方便出行各18项利民便民最好的最好的办法 ,服务广大旅客安全出行。

  据悉,2014年春运自1月16日起至2月24日止,为期40天,其中节前1三两天,节后2三两天。春节前学生、务工、探亲客流叠加,节后客流持续高位运行,直通旅客列车客流比例将持续提升。

  太原铁路局2014年春运温馨出行18项利民最好的最好的办法 :

  深化站车基础工作专项整治。管内各站车继续深化普速站车基础工作专项整治活动, 强化卫生保洁,确保站车卫生动态良好。

  开展站车设备设施平推整修。元月6日前,对站车设备设施进行一次平推检查,检查发现现象务于元月10日前整修到位,确保客运站车设备设施质量优良。

  实施站车温暖工程。管内车站候车室温度不低于16℃。 空调列车车厢内温度不低于18℃;非空调列车车厢内温度不低于16℃。

  满足旅客饮水需求。全局各站候车室及旅客列车开水保证供应,确保旅客饮水需求。

  足量提供基本饮食。旅客列车2元以下矿泉水和15元以下盒饭保证供应。

  推行无干扰服务。一是旅客列车杜绝车内兜售、演示、叫卖行为;二是餐车、售货人员23点至次日6点没得载客车厢售货。

  使用文明服务用语。一是推行“十个 主动服务”(主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动正确处理旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见);二是杜绝“六类服务忌语”(不文明、不友好、不客气、不负责、不耐烦、不尊重等服务忌语)。

  推广多说语句服务。 多一声问候、多这些关心、多这些安慰、多一次介绍,及时发现和捕捉旅客所急所需, 主动热情地帮助旅客正确处理出行中遇到的困难和现象。

  晚点列车主动致歉。动车组列车晚点15分钟及以上、其它旅客列车晚点50分钟及以上时,车站站长(列车长、主管副站长)要代表铁路向旅客致歉(因自然灾害造成的晚点应向旅客通告)。

  投诉现象专家受理。12506客户服务中心接到旅客投诉一律由专家席受理,及时妥善正确处理旅客问询和投诉,使旅客切实感受到关心和温暖。路局组织专人随机抽查回访,保证旅客投诉件件有回音、有答复。

  扩大母婴服务站点。在太原、大同、朔州站设置母婴候车区的基础上,地级以上车站开辟哺乳区。

  开设无障碍服务窗口。太原、大同、临汾等10个车站开设残疾人购票窗口,为残疾旅客提供优先和便利的售票服务。

  配齐重点服务用品。太原、大同、朔州、忻州、吕梁、榆次、临汾、运城等8个地级市车站每站配备2台轮椅、1副担架,40个县城车站配置1台轮椅,每组动车配置1台轮椅等便于残疾人使用的辅助设施或器具。县级以上车站候车室设置5座以上的重点旅客候车区。太原站接入12506网站,及时受理特殊重点旅客的服务求助,全站全流程为特殊重点旅客提供链接式服务。

  深化志愿者服务活动。征集青年志愿者50名, 开展“青春年少闪耀在太铁,一一十个 出行当先锋”主题立功竞赛活动,以爱心通道、服务台等为平台,在太原、大同、临汾等1十个 车站开展导购、导乘、咨询、秩序维护、重点帮扶服务。

  开展春运劳动竞赛。在全局运输站段开展“一一十个 出行”春运劳动竞赛,通过竞赛创建、打造一批级局级服务典型,达到一站(段)一品牌。

  实施“十大品牌”流动服务。“全局十大服务品牌”在提供固定服务平台的一同,充实服务人员,佩戴服务品牌标识,走进售票厅、 候车室、站台、列车车厢,贴近旅客,展示品牌,开展优质服务。

  发挥“改梅助困室”影响力。 以改梅精神引领全局车站开展个性化、精细化服务,做强做靓“改梅助困室、古城客厅、老区窗口、李静导购台”等车站服务品牌。

  提升列车服务品质。各次旅客列车以“雁之情”“晋之星”服务品牌为榜样,打造一车一亮点,落实“一一十个 出行”要求。

  太原铁路局2014年春运方便出行18项便民最好的最好的办法 :

  扩充运输能力。增开太原~福州K1578/7次、长春~重庆北(经由太原)K1573/4、太原~吕梁4645/6次、太原~临汾4631次、临汾~苏州1501/2次、运城~北京L698/7次、北京西~成都(经由太原)L375/6次、太原~郑州L975/6次临时旅客列车。春运日运输能力达到12.9万个,较去年同比增加1万个,增幅达8.4%。

  准备应急能力。 应急增开赤峰~呼和浩特东 (经由大同)L344/3次1对直通临客和太原~北京西G2620/19次、D2672/1次2对动车组列车。

  延伸售票渠道。一是新增“手机购票”功能,实现安卓和苹果机IOS操作系统的智能手机购票服务。二是新增第三方电子支付平台,实现互联网支付宝支付和退票款实时到账。

  拓展自动售票。一是全局71台自动售、取票机新增自动语音提示功能、加装学生证读卡器设备。二是太原站增建自动取票厅,设27台自动取票机。三是在太原市民生银行、大专院校、企业及宾馆酒店安装15台小型银行卡售票机。四是春运前为榆次、吕梁、宁武、怀仁等车站再增设自动取票机21台。2014年春运,全局自动售取票机达到107台,同比增加69台,增幅达182%。

  严格票额管理。一是严格票额源头管理,各种售票最好的最好的办法 实现票源共享,禁止票额切块。二是严格落实控制列车超员有关规定,严禁超计划售票。

  方便学生购票。一是方便学生团体购票,自2013年12月8日—2013年12月19日集中受理发售2014年1月16日—2014年2月24日期间的学生团体往返票。 二是方便零散学生购票,自2013年12月20日起,“学生”用途预售期一放上底,12506网站、电话订票、车站窗口、代售点同步发售2014年2月24日前的学生票。

  方便务工人员购票。 一是临客列车车票预售期提前:互联网售票、电话订票为2三两天;车站、代售点窗口,自动售票机2三三两天。二是所有务工人员假如有一天人数在5各人以上,即可自行组团到车站办理务工人员团体往返票。 三是为办理务工团体往返票的企业错综复杂手续, 在太原、大同、临汾、运城、吕梁等5站专口办理。四是在2013年12月8日-19日集中受理的基础上,错过集中办理时间的“企业团”和“自组团”仍可自2013年12月25日起,到办理专口直接购买团体票。

  落实实名售票制度。售票窗口实行售票作业实名制,售票人员严格执行“七不准”、“九不需要 ”、“九严禁”售票纪律。

  严厉打击倒票行为。一是实行春运期间倒卖火车票举报制度;二是加大视频监控和后台监控力度;三是组织开展“猎鹰”战役;四是建立售票倒查机制,严厉打击倒票行为。

  强化12506晚点信息服务。路局客服中心利用客服系统平台随时查询答复局管内列车正晚点咨询,指定专人在12506网站发布列车开行等信息。

  配强客服人员。一是抽调24 名新入路大学生在客服中心助勤。二是针对已经经常出现语句务高峰,将太原南站储备的客运职工纳入客服应急人员队伍,随时抽调补充,确保春运期间人工电话接通率保持在95%以上。

  开辟“铁路春运之声”广播。地级市以上车站与当地交通台联办“铁路春运之声”广播,随时播报列车增开、停运、正晚点、余票等信息。引导旅客合理选折 出行车次,增强宣传效果。

  强化车站公告宣传。各站通过公告栏、广播、电子屏、微博、WIFI网络等信息媒介,每日定时集中组阁 车站客流、列车开行、车票发售、列车正晚点等信息,为旅客出行提供参考。太原、大同等客流较大车站在售票大厅明显位置24小时不间断地滚动发布预售期、售票时间、车票余额等信息。

  行包到达短信通知。2014年春运期间,全局26个行包房完全实行行包到达短信通知,提高行包到达通知的速率单位单位和速率单位单位,方便货主及时领取。

  启用电子化留言簿。 春运期间, 太原站启用 “电子化旅客留言簿”,与旅客互动,及时正确处理旅客旅行中遇到的困难。

  优化旅客进站流程。全方位、全流程查找影响旅客进出站、上下车通道的现象,合理安排旅客购票、候车、乘降、进出站流线,确保方便顺畅、快捷有序。

  扩大应急候车能力。运城、临汾、侯马、介休、榆次、吕梁、忻州等7个客流较大车站增配应急帐蓬50顶计1050㎡,应对暴风雪天突发客流室外候车急需。各站落实突发客流分时进站、分区域候车等分流最好的最好的办法 ,加强组织疏导。

  加强售票导购服务。地级以上车站设置导购台,为旅客提供旅程规划服务;自动售取票机设专人导购,各站备足应急售票人员,窗口排队人数超过20各人时加开售票窗口。